Менеджер по клиентскому сервису

Описание

Клиника современной косметологии ЭСТИ ЛАЙН ищет в свою команду ключевого специалиста, который будет выстраивать безупречный сервис на всех этапах взаимодействия с пациентом и напрямую влиять на удовлетворенность, лояльность и репутацию клиники.

Наша философия: Мы создаем красоту и уверенность, сопровождая наших гостей на пути к их идеальному я . Мы ценим не только результат, но и безупречный комфорт каждого визита, превращая его в особенный опыт заботы.

Ваша ключевая цель: Построение системы клиентского сервиса высшего уровня, которая обеспечивает максимальную удовлетворенность пациентов, предотвращает негативный опыт и способствует росту лояльности и положительных рекомендаций.

Основные направления и обязанности:

1. Управление службой заботы и контроль качества:

Организация работы Службы заботы: составление графиков, участие в разработке и актуализации единой базы знаний (скриптов, инструкций, ответов на частые вопросы).

Разработка и внедрение стандартов обслуживания для всех точек контакта: личный визит, телефонная линия, онлайн-чаты, мессенджеры.

Контроль качества коммуникаций: регулярный аудит телефонных звонков и переписок администраторов с использованием чек-листов, предоставление обратной связи и рекомендаций по улучшению.

Оптимизация всех процессов обработки обращений и внутренней координации для повышения эффективности и скорости реакции.

2. Работа с обратной связью, отзывами и жалобами:

Системный мониторинг отзывов на всех публичных площадках (Яндекс, Google, 2GIS, социальные сети, профильные сайты).

Оперативное выявление негативных отзывов, координация работы ответственных лиц для их разрешения.

Личная коммуникация с недовольными пациентами при сложных ситуациях: выяснение деталей, урегулирование конфликтов, поиск взаимоприемлемых решений.

Подготовка официальных ответов на отзывы (как негативные, так и позитивные).

Разработка и внедрение корректирующих действий для устранения системных причин недовольства.

3. Аналитика и развитие лояльности:

Анализ обратной связи, аудита звонков и жалоб для выявления тенденций, узких мест и точек роста в сервисе.

Мониторинг ключевых рейтингов клиник (NPS, CSI, оценок на площадках).

Разработка и реализация планов по повышению рейтингов, удовлетворенности и лояльности пациентов.

Анализ работы по удержанию клиентов и повышению частоты их посещений.

4. Операционное управление на месте:

Координация работы администраторов и специалистов клиники для обеспечения безупречного сервиса и комфортной атмосферы.

Личное взаимодействие с гостями в сложных случаях, создание атмосферы заботы и доверия.

Продажа услуг и курсов с применением современных техник продаж, работа на увеличение среднего чека через грамотные допродажи и кросс-продажи.

Контроль равномерной заполняемости графика врачей в течение дня.

Обеспечение высшего сервиса как по телефону, так и внутри клиники.

Ведение клиентской базы и поддержание контакта с постоянными клиентами.

Мы ждем от вас:

Опыт работы от 1 год в сфере клиентского сервиса, качества обслуживания, управления клиентским опытом или в качестве старшего администратора в премиальном сегменте beauty/wellness/медицины.

Навыки ведения сложных переговоров и урегулирования конфликтов. Стрессоустойчивость, эмоциональный интеллект и тактичность.

Отличные аналитические способности: умение работать с данными, выявлять причинно-следственные связи и предлагать системные решения.

Искреннюю ориентацию на клиента, харизму, грамотную речь и безупречные манеры.

Структурное мышление, инициативность и лидерские качества для координации команды.

Мы предлагаем:

Ключевую роль в компании с прямым влиянием на репутацию и клиентскую лояльность.

Официальное оформление по ТК РФ

Удобный график работы 5/2.

Возможность построить и оптимизировать процессы с нуля или вывести существующие на новый уровень.

Работу в современной клинике с сильной экспертизой и командой профессионалов.